1 范围

本规范规定了顾客投诉类别、处置流程和基本要求，及时消除不合格服务的因素，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

本规范适用于出现顾客投诉事件的处理。

2 职责

1出现顾客投诉，由值班领导负责接待，当日顾客投诉。接待人做好登记、转办工作，及时、适当地解决问题。负责各部门、各服务区针对顾客投诉所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

2各部门、各服务区针对本部门的顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

3 投诉的类别

1可能出现的投诉

a、被服务人的直接投诉;

b、家属的投诉;

c、相关方，包括主管部门、敬老院周边邻居等等。

2投诉的形式：以信函、传真、拜访、电话及网络等方式表达。

4 处理流程

5 投诉处理基本要求

1接待人员应态度和蔼，文明礼貌。对投诉人做到起身迎送，主动让座倒茶水，安排文明整洁场所接待;对老弱病残投诉者应尽力提供方便。

2接待投诉者要耐心细致，做好记录。认真听取来投诉者的意见，力戒草率、急躁;谈话记录要认真，询问情况要仔细。

3接待人员应衣着整洁，服饰得体。要举止端庄，实行挂牌接待，公开接受监督。

1首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。

2让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，工作人员再礼貌地阐明自己的观点。

3确定责任归属，根据投诉情况采用对应处理方法，临时解决不了及时上报。对来信投诉，应呈送院长批示。

a、被服务人的直接投诉(服务态度、设施设备等原因),可直接至服务区或被投诉人核对，情况属实，实施处置，处理的结果纳入员工工作质量的考核。

b、家属的投诉(饮食方面、老人个人卫生等等)，可分别向寄养老人、服务区或被投诉人核对，情况属实，实施处置，处理的结果纳入员工工作质量的考核。

c、主管部门(管理问题)的投诉，按《不合格服务控制规范》的要求，实施专项整改，并及时向上级主管部门通报整改情况;对于敬老院周边邻居的投诉(噪音、垃圾处理等等)，接待人员应至实地核对，情况属实，实施纠正。

4及时向投诉人，通报处理结果，取得投诉的认可、谅解。

5处理投诉所采取的措施，应与发生的投诉事件影响程度性相适应。处理完毕，应分析原因，制定纠正、预防措施，实施并验证有效性，避免类似投诉的再次发生。